Efikasno rešavanje žalbi i reklamacija

Reklamacije i žalbe su prilika da unapredimo naše poslovanje i uz uspešno rešenje zauvek pridobijemo kupce. “Ko radi, taj i greši”, kaže stara poslovica. Kako su greške sastavni deo života, naš je odnos prema greškama izuzetno važan. Klijenti prigovaraju materijalnim greškama (reklamacije) i našoj usluzi (žalbe). Kako je reklamacija prilika da grešku ispravimo, posebno je važno da prodavaci znaju pravilno reagovati. Sve dok se kupci žale komunikacija je prisutna pa imamo priliku i mogućnost grešku popraviti. Žalba je poklon. Stoga ga iskoristimo da budemo još bolji. Uostalom, ko zna… Možda rešavanjem žalbi i reklamacije prodamo još nešto.
Sadržaj treninga
  • Naša uverenja o žalbama i reklamacijama
  • Mentalna priprema za rešavanje žalbi i reklamacija
  • Vrste prigovora
  • Kako prodavac treba da reaguje na prigovore
  • Pravljenje kartoteke prigovora
  • Kako zamerku pretvoriti u potrošački motiv
  • Pobijanje prigovora
  • Upravljenje sopstvenim i tuđim emocijama, upravljanje besom
  • Precizna komunikacija

 

Koristi za Vas i Vašu organizaciju

  • Samostalno rešavanje žalbi i reklamacija
  • Vešto uveravanje i pobijanje prigovora
  • Naučeno efikasno obrađivanje konfliktinih poziva
  • Efikasno upravljanje vlastitim i klijentovim emotivnim stanjima
  • Naglasak na pravilnoj i preciznoj komunikaciji
Broj radnih dana
Broj časova
Trajanje časa u minutama