Efikasno rešavanje žalbi i reklamacija
Reklamacije i žalbe su prilika da unapredimo naše poslovanje i uz uspešno rešenje zauvek pridobijemo kupce. “Ko radi, taj i greši”, kaže stara poslovica. Kako su greške sastavni deo života, naš je odnos prema greškama izuzetno važan. Klijenti prigovaraju materijalnim greškama (reklamacije) i našoj usluzi (žalbe). Kako je reklamacija prilika da grešku ispravimo, posebno je važno da prodavaci znaju pravilno reagovati. Sve dok se kupci žale komunikacija je prisutna pa imamo priliku i mogućnost grešku popraviti. Žalba je poklon. Stoga ga iskoristimo da budemo još bolji. Uostalom, ko zna… Možda rešavanjem žalbi i reklamacije prodamo još nešto.
Sadržaj treninga
- Naša uverenja o žalbama i reklamacijama
- Mentalna priprema za rešavanje žalbi i reklamacija
- Vrste prigovora
- Kako prodavac treba da reaguje na prigovore
- Pravljenje kartoteke prigovora
- Kako zamerku pretvoriti u potrošački motiv
- Pobijanje prigovora
- Upravljenje sopstvenim i tuđim emocijama, upravljanje besom
- Precizna komunikacija
Koristi za Vas i Vašu organizaciju
- Samostalno rešavanje žalbi i reklamacija
- Vešto uveravanje i pobijanje prigovora
- Naučeno efikasno obrađivanje konfliktinih poziva
- Efikasno upravljanje vlastitim i klijentovim emotivnim stanjima
- Naglasak na pravilnoj i preciznoj komunikaciji
Broj radnih dana
Broj časova
Trajanje časa u minutama