Teme koje pokriva trening
1. Uloga prodavca u savremenoj maloprodaji
- šta znači izvrsnost u maloprodajnom objektu;
- uloga prodavca u korisničkom iskustvu;
- razlika između usluživanja, informisanja i aktivne prodaje;
- kako ponašanje prodavca utiče na poverenje kupca;
- šta razlikuje prosečnog od odličnog prodavca.
2. Kupci, motivi kupovine i potrebe
- ko su kupci i kako donose odluke;
- najčešći motivi kupovine u maloprodaji;
- razlika između izražene želje i stvarne potrebe;
- kako prepoznati šta je kupcu važno;
- kako izbeći pretpostavke o kupcu na osnovu prvog utiska.
3. Struktura prodajnog razgovora
- kako otvoriti kontakt sa kupcem;
- kako voditi razgovor od prvog pristupa do zaključivanja prodaje;
- faze prodajnog razgovora u maloprodaji;
- kako postavljati pitanja i aktivno slušati;
- kako održati prirodan, a ipak prodajno usmeren razgovor.
4. Prezentacija proizvoda kroz korist za kupca
- kako predstaviti proizvod jasno i relevantno;
- razlika između karakteristika, prednosti i koristi;
- kako povezati proizvod sa potrebom i motivom kupca;
- kako kreirati želju za kupovinom bez pritiska;
- kako preporučiti dodatni proizvod ili alternativno rešenje.
5. Tipovi kupaca i prilagođavanje pristupa
- kako prepoznati različite stilove ponašanja kupaca;
- kako prilagoditi komunikaciju brzom, neodlučnom, zahtevnom ili analitičnom kupcu;
- kako razlikovati kupce prema motivima kupovine;
- kako pristupiti kupcu koji želi pomoć i kupcu koji želi prostor;
- kako prilagoditi prezentaciju i zaključivanje prodaje tipu kupca.
6. Prigovori, dileme i zahtevne situacije
- kako razumeti prigovor kupca bez defanzivnosti;
- najčešći prigovori u maloprodaji;
- kako reagovati na cenu, neodlučnost, poređenje sa konkurencijom ili nezadovoljstvo;
- kako smiriti napet razgovor i zadržati profesionalnost;
- kako prigovor pretvoriti u priliku za dodatno razumevanje kupca.
7. Zaključivanje prodaje i nastavak odnosa sa kupcem
- kako prepoznati signale spremnosti za kupovinu;
- kako zaključiti prodaju prirodno i profesionalno;
- različiti pristupi zaključivanju u odnosu na tip kupca;
- kako potvrditi odluku kupca i smanjiti naknadnu nesigurnost;
- kako završiti razgovor tako da kupac želi da se vrati.
8. Standardi izvrsnosti u maloprodaji
- kako ujednačiti prodajni pristup u timu;
- kako standardi usluge utiču na iskustvo kupca;
- kako povezati prodajne veštine, korisničko iskustvo i rezultate;
- kako pratiti primenu naučenog u prodajnom objektu;
- kako graditi kulturu prodaje koja je profesionalna, korisna i nenametljiva.
